3 月 29 日，贝壳集团联合创始人、董事长兼CEO彭永东发出《贝壳的下一个阶段：以消费者为中心，重建组织》全员信，宣布启动战略变革。

“消费者需求已发生根本性改变。”彭永东在信中指出，消费者需要的，不只是更多信息，而是更真实的信息、更中性的解释，特别是确定性的解决方案，贝壳必须要从以‘交易’为核心，转向以‘居住决策支持’和‘长期服务关系’为核心。”

而贝壳变革的大方向，就是升级社区居住服务模式，经纪人从“信息中介”转型为“信任型专家服务者”，将贝壳的服务模式从“改变行业的连接方式”转变为“改变行业的服务方式”。

据了解，此次变革涉及服务模式升级、组织架构变革、北京链家变革等多个方面，明确公司将从交易平台向社区居住服务平台深度转型。

一份喜忧参半的财报

在此次全员信发布前，贝壳刚发布了2025年第四季度及全年业绩数据。

财报显示，2025年第四季度，贝壳实现净收入222亿元，同比下降28.7%；2025年，贝壳实现净收入946亿元（人民币，下同），同比增长1.2%。

受外部环境波动影响，贝壳净收入保持了增长已经非常不易。但最新财报还是透露出贝壳的业绩压力。

其中，2025年，贝壳存量房业务在GTV为2.15万亿元，同比下降4.2%；净收入为250.2亿元，同比下降11.3%。

与此同时，贝壳新房交易GTV为8909亿元，同比下降8.2%；净收入306亿元，同比下降9.1%。

不过，本次贝壳家装家居业务和房屋租赁业务数据表现亮眼。

财报显示，2025年，贝壳家装家居业务净收入达154亿元，同比增长4.4%；房屋租赁服务净收入219亿元，同比大涨52.8%，首次实现全年盈利。

截至2025年12月31日，贝壳的活跃门店数量为58376家，活跃经纪人数量为445632名。

总结贝壳的2025年，房地产市场从增量转向存量，贝壳难以消化外部环境带来的压力；但家装和租赁业务，又给了贝壳新的方向。

一场自上而下的变革

在全员信发出后，贝壳发文改组了管理架构，宣布成立集团变革管理委员会，由彭永东牵头。

彭永东强调要升级一线客户服务（Service）与职能专业能力（Skill），明确将“服务消费者”纳入各级管理者核心职责，

具体而言，贝壳要求干部从后台看报表、压指标、强管控走向一线服务消费者，同时砍掉一线服务者无效考核指标，弱化短期交易规模导向，强化客户满意度、服务品质、长期价值创造等维度。

这意味着，贝壳要求“管理者要站到一线”，职能中后台同步转型，从传统“管控中枢”升级为“能力工厂”，聚焦能力构建，减少无效管理消耗。

此外，本次变革还成立了北京链家战略委员会，整合经纪、租赁和整装业务，将居住服务从传统单次交易，走向家庭全生命周期的服务模式。

在新管理架构中，北京链家首次任命三位首席客户官，向彭永东汇报。而首席客户官下设大部客户总经理、区域客户总监和社区客户经理等三级管理岗位。

在新服务模式中，贝壳将门店定位为 “社区安居服务站点”，扎根社区承接房产交易、租赁、装修、托管、资管等全场景服务。

对于2025年表现亮眼的惠居、整装和贝好家业务，在本次变革中也有了新的方向。

彭永东在信中表示，在新的阶段里，惠居和整装聚焦三个关键词：产品、服务、效率。

其中，惠居在管房源量突破70万套，已然成为贝壳新的业务驱动引擎。王拥群续任贝壳集团高级副总裁兼惠居业务线CEO，向彭永东汇报。

管理者上一线、经纪人KPI减负，贝壳要和44万经纪人一起突围，找到新的增长故事。而彭永东的内部信，就是新故事的起点。